SURABAYA,Narasindo.com – BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik dari 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap BPJS Kesehatan.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, peserta JKN saat ini tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten di seluruh kanal layanan.
Hal itu mencakup pelayanan langsung di Kantor Cabang maupun melalui kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta berbagai kanal layanan lainnya.
Pujo menegaskan, CX126 tidak sekadar bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih jauh, program tersebut diarahkan untuk mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi, menurutnya, menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang berprestasi. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan.
Melalui pendekatan itu, praktik pelayanan terbaik dari satu Kantor Cabang diharapkan dapat direplikasi dan menjadi standar pelayanan bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, kualitas pelayanan akan lahir ketika kepemimpinan, proses bisnis, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Dengan CX126, BPJS Kesehatan menargetkan praktik pelayanan unggul tidak hanya menjadi capaian individual Kantor Cabang, tetapi berkembang menjadi standar pelayanan bersama yang dapat dirasakan secara konsisten oleh seluruh peserta JKN. (***AH
